Løftet var enkelt: Digitaliseringen skulle gjøre alt så mye smidigere.
Vi skulle slippe papirbunker, telefonkøer og trege rutiner. Alt skulle bli mer tilgjengelig, sømløst og intuitivt. Og på mange områder har det blitt det.
Men et sted på veien har vi klart å digitalisere oss inn i en helt ny type frustrasjon.
Først må du bare bekrefte hvem du er
Du skal egentlig bare levere en enkel kvittering eller godkjenne en rutineoppgave.
Du åpner lenken. Først brukernavn og passord. Så tikker det inn en engangskode på SMS. Deretter må du åpne en app på telefonen for å bekrefte at du faktisk er deg.
Vel inne får du beskjed om at nettleseren din er utdatert. Du oppdaterer, kastes ut, logger inn på nytt, godkjenner i appen én gang til – før fanen henger seg opp og du må starte forfra.
Noen har sikkert regnet ut at dette sparer samfunnet for penger. Det føles bare sjelden slik for den som sitter foran tastaturet.
Systemer for å passe på systemene
Vi har fått flere verktøy enn vi har faktiske arbeidsoppgaver. Vi har programmer for å loggføre hva vi gjør i de andre programmene, og egne systemer som varsler om at vi har uleste meldinger i et tredje system.
Det minner litt om å ansette en assistent som krever så mye instrukser og oppfølging at du til slutt må jobbe overtid bare for å holde assistenten i sving.
Problemet er sjelden teknologien i seg selv. Problemet oppstår når en tungvint papirprosess bare flyttes direkte over på en skjerm. En dårlig rutine blir ikke god bare fordi den krever tofaktorautentisering. Det blir som å lage en app for alt i stedet for å løse det enkle behovet.
Hvem lages dette egentlig for?
Det er verdt å spørre: Bygges systemene for å gjøre hverdagen enklere for dem som faktisk skal bruke dem, eller lages de først og fremst for at administrasjonen skal få pene rapporter?
Både Digitaliseringsdirektoratet og fagmiljøer innen tjenestedesign understreker at reell digitalisering må ta utgangspunkt i brukernes faktiske behov, ikke systemets tekniske muligheter.
Det er fullt mulig å lage tekniske løsninger som oppfyller alle interne kontrollkrav, men som i praksis suger all energi ut av dem som skal levere kjernetjenestene.
Teknologi skal fjerne friksjon, ikke være en ekstra arbeidsoppgave. Og når du må laste ned en app for å finne ut hvilken app du skal registrere timene dine i, er det kanskje på tide med en liten omstart av sunn fornuft.